In un mondo sempre più digitale e connesso i consumatori si aspettano dai retailer una Customer Experience integrata fra online e negozi. Nonostante l’altissima richiesta, molti Brand faticano a implementare una strategia retail omnichannel davvero efficace. 

Questo articolo vuole essere un aiuto concreto per tutte le aziende impegnate in un progetto omnichannel, offrendo loro una guida pratica con azioni da attuare, strumenti e software da valutare ed esempi di Brand Omnichannel da seguire.

Indice

1. Che cos’è l’omnicanalità nel Retail
2. Servizi di vendita omnicanali, Single Customer View e Software dedicati 
3. Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nel Retail Omnichannel
4. Esempi Omnichannel: 4 Brand Omnichannel di successo
5. Benefici Omnicanalità: perché non ne puoi più fare a meno
6. Sfide dell’Omnicanalità: come superare le barriere comuni
7. Retail trend omnichannel da non sottovalutare

Che cos’è l’omnicanalità nel Retail: significato di una strategia di vendita vincente

Definizione di Retail Omnichannel

È una strategia di vendita che integra tutti i punti di contatto di un Brand (sia fisici sia digitali), offrendo ai consumatori un’esperienza di acquisto fluida, coerente e uniforme, indipendentemente dal canale scelto.

La sua forza motrice è la centralità del cliente e la principale sfida è l’integrazione dei canali di distribuzione (come l’eCommerce), promozione (come Instagram) e comunicazione (WhatsApp) di un Brand in un’unica piattaforma.

A richiedere l’omnicanalità nel Retail sono in primis i consumatori finali, infatti:

• il 75% richiede un’esperienza di acquisto uniforme su tutti i canali;
• il 68% valuta fondamentale che il personale in negozio conosca le loro preferenze durante la propria Shopping Experience, 
• il 73% si aspetta di poter utilizzare più canali durante il proprio percorso di acquisto.

Nonostante ciò, solo il 28% dei retailer è in grado di servire i propri clienti su tutti i canali e solo il 40% ha attivato il servizio di vendita omnichannel Click&Collect nella propria strategia di vendita.

Omnichannel Vs Multichannel: qual è la differenza

A differenza dell’Omnichannel, la multicanalità sfrutta i diversi canali di vendita in modo isolato, trattandoli come silos a sé stanti. Questa strategia punta ad aumentare la presenza del Brand su diverse piattaforme, tuttavia penalizza la Customer Experience, la quale risulterà disgiunta, non personalizzata e talvolta incoerente.

Riassumiamo in questa tabella le principali differenze tra multichannel e Omnichannel:

Aspetto	Retail Omnichannel	Retail Multichannel
Definizione	Integra in modo sinergico tutti i canali di vendita, distribuzione e comunicazione.	Garantisce la presenza su più canali di vendita senza però integrarli o coordinarli tra loro.
Obiettivo principale	Offrire un’esperienza d’acquisto integrata, personalizzata e coerente su tutti i touchpoint del Brand.	Aumentare la presenza del Brand su più piattaforme di vendita.
Obiettivo di vendita	Massimizzare l’engagement del cliente e ottimizzare le opportunità di vendita attraverso una presenza integrata su più canali.	Aumentare le opportunità di vendita attraverso la disponibilità del marchio su diversi canali.
Coordinamento dei canali	I canali sono integrati e coordinati.	I canali possono funzionare in modo indipendente l’uno dall’altro senza una forte integrazione.
Difficoltà	Alta: richiede una maggiore integrazione e sincronizzazione tra i canali, software dedicati e competenze per una corretta strategia.	Medio/bassa: è più facile da implementare, poiché i canali possono essere gestiti in modo separato.

Perché il Retail Omnichannel non è più un’opzione ma un must have

La Customer Experience (CX) è cambiata negli ultimi anni, passando da interazioni in negozio a esperienze più complesse che combinano vari canali digitali e fisici. Questo cambiamento è stato guidato da una trasformazione nelle aspettative dei consumatori, che ora desiderano un servizio personalizzato, immediato e accessibile da multiple piattaforme.

Ecco un esempio di moderno Customer Journey Omnichannel:

Marco è in cerca di un paio di sneaker nuove e inizia la sua ricerca online. Legge recensioni e confronta prezzi sui vari eCommerce e guarda video su YouTube. Decide di andare in un negozio fisico per vedere alcuni modelli dal vivo. Usa l’app del Brand per localizzare il negozio più vicino e verifica la disponibilità del modello scelto. In negozio, l’addetto alle vendite utilizza un tablet per mostrargli caratteristiche aggiuntive e gli utilizza un buono sconto che il cliente aveva ricevuto tramite app. Marco decide di acquistare le sneaker e completa la transazione usando il suo smartphone per pagare tramite un’app di pagamento mobile.

Due giorni dopo, Marco riceve un’email con un invito a lasciare una recensione del prodotto e suggerimenti di accessori per le nuove scarpe, che può acquistare con uno sconto se usa l’app del Brand. Decide di acquistare dei lacci fluo tramite l’app e sceglie di ritirarli in negozio. Al momento del ritiro, Marco scannerizza il QR-code dall’app per confermare l’acquisto. Pochi giorni dopo, riceve un messaggio via WhatsApp dal servizio clienti che gli chiede se è soddisfatto dell’acquisto e gli offre assistenza aggiuntiva se necessario.

In un Customer Journey come quello descritto sopra, la fluidità con cui i clienti possono navigare tra i diversi canali e la coerenza nel servizio e nelle informazioni fornite sono indispensabili per mantenere l’engagement del cliente. 

I retailer che trascurano questa evoluzione della customer experience rischiano di perdere significative quote di mercato e la fedeltà dei loro clienti, i quali, di fronte a esperienze d’acquisto frammentate o incoerenti, potrebbero rivolgersi a concorrenti più agili e attrezzati per soddisfare le loro aspettative omnichannel.

Ecco un elenco delle principali frustrazioni provate dai clienti se un retailer non è in grado di offrire un’adeguata esperienza omnichannel:

• Incoerenza delle Informazioni: i clienti spesso ricevono informazioni discordanti a seconda del canale utilizzato.
  Esempio: possono emergere differenze nei prezzi, nella disponibilità di stock e nelle descrizioni dei prodotti, il che porta a confusione e sfiducia da parte dei clienti.
• Complessità nei resi: i processi di reso possono variare significativamente tra online e offline, complicando la procedura per i clienti.
  Esempio: un cliente che acquista un prodotto online potrebbe dover seguire un processo di reso diverso se sceglie di restituirlo in negozio, rispetto a un reso online, spesso causando confusione a causa delle diverse politiche e passaggi richiesti per ciascun canale.
• Mancanza di personalizzazione: senza una visione unificata del cliente, è difficile fornire interazioni personalizzate che attraversino i vari canali.
  Esempio: un cliente potrebbe ricevere raccomandazioni di prodotti irrilevanti che non tengono conto delle sue precedenti interazioni o acquisti su altri canali, rendendo l’esperienza impersonale e meno efficace.
• Ritardi nel servizio clienti: La mancanza di integrazione tra canali può rallentare la risoluzione dei problemi dei clienti, poiché le informazioni devono essere raccolte da fonti separate.
  Esempio: se un cliente chiama il servizio clienti per un problema incontrato con un acquisto online, l’operatore potrebbe non avere accesso immediato alle transazioni effettuate in negozio o su altri canali digitali e avere quindi bisogno di più tempo per recuperare tutte le informazioni necessarie a risolvere il problema.

E quindi, da dove cominciare? Quali sono i passi per attivare una strategia Omnichannel Retail vincente?

Strategia Omnichannel: i giusti passi per il successo

L’evoluzione da un modello di business basato sull’eCommerce a una strategia omnicanale integrata rappresenta una trasformazione significativa per qualsiasi retailer. 

Quali sono le sfide comuni e le migliori pratiche da seguire? Ecco un elenco:

1. Definire gli obiettivi e fare un’analisi preliminare
   Prima di tutto, è essenziale definire gli obiettivi che si desidera raggiungere attraverso l’omnicanalità e comprendere il proprio pubblico di riferimento. Analizzare i dati esistenti e identificare i touchpoint critici del cliente può aiutare a mappare un percorso chiaro per l’integrazione omnicanale.
   
2. Attivare servizi di vendita omnicanali
   Per una completa Shopping Experience Omnichannel, è essenziale attivare servizi di vendita che soddisfino le esigenze di personalizzazione ed engagement dei clienti. Questi includono soluzioni come Click&Collect, BORIS (Buy Online, Return In Store), Endless Aisle, Ship-from-Store e ROPO (Ricerca Online, Acquisto Offline), che insieme formano un robusto sistema per massimizzare le vendite ed elevare l’esperienza del cliente.
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3. Gestire i dati del cliente
   Raccogliere, analizzare e utilizzare i dati del cliente può migliorare l’esperienza di acquisto, personalizzando offerte e comunicazioni a seconda delle preferenze e del comportamento d’acquisto del cliente.
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4. Integrare la tecnologia
   Il cuore di una strategia omnicanale è una solida piattaforma tecnologica che possa integrare vari canali di vendita e comunicazione tra loro. Investire in un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) adeguato o in soluzioni di CRM (Customer Relationship Management) che supportino l’omnicanalità è fondamentale.
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5. Assicurare la coerenza del Brand su tutti i canali di vendita
   I clienti dovrebbero ricevere lo stesso livello di servizio, esperienza e qualità del prodotto indipendentemente dal canale scelto per interagire con il brand. Ciò include l’armonizzazione di comunicazioni, promozioni, prezzi e disponibilità dei prodotti.
   
6. Formare il Personale
   Dal personale di vendita a quello del supporto clienti, tutti dovrebbero essere in grado di gestire transazioni e interazioni che possono avvenire su canali diversi ma interconnessi. La formazione dovrebbe coprire l’uso delle tecnologie adottate e l’approccio al cliente omnicanale.
   
7. Sviluppare un ecosistema omnicanale integrato
   L’obiettivo finale è creare un ecosistema che permetta ai clienti di passare fluidamente tra i diversi canali. Questo include la possibilità di iniziare un acquisto su un canale e completarlo su un altro, o di ritirare in negozio un prodotto acquistato online, integrando così digitalmente l’esperienza di acquisto fisico e online.
   
8. Scegliere un partner tecnologico competente
   Questo partner non dovrebbe limitarsi a fornire tecnologie avanzate, ma anche possedere un’approfondita competenza omnichannel e un’esperienza concreta nel retail. È essenziale che supporti l’azienda nell’integrazione di nuove soluzioni con i sistemi esistenti, facilitando una transizione fluida e migliorando l’efficienza operativa a lungo termine. Un partner affidabile è fondamentale per ottimizzare i processi di vendita, sfruttare i dati raccolti e innalzare il livello dell’esperienza cliente attraverso l’innovazione.

In oltre 40 anni di presenza nel settore Retail, abbiamo affiancato brand di rilievo nella loro transizione all’omnicanalità. La nostra competenza nel settore, l’esperienza tecnologica e la solidità della nostra soluzione ci hanno permesso di guidare questi importanti nomi attraverso l’integrazione ottimizzata dei loro sistemi online e offline, migliorando l’efficienza operativa e l’esperienza cliente. Se anche tu vuoi avviare un progetto omnichannel nella tua azienda, contattaci e parla gratuitamente con un nostro consulente Retail. 

Attiva servizi di vendita omnicanali per una Shopping Experience Omnichannel a tutti gli effetti

Quali sono i principali servizi di vendita omnichannel da attivare per soddisfare le sempre maggiori richieste di personalizzazione ed engagement dei tuoi clienti? 

Ecco un elenco completo.

Principali servizi di vendita Omnichannel

• Click&Collect
  Permette di acquistare i prodotti online e ritirare la merce in negozio. Questo modello riduce i tempi di attesa per i consumatori e diminuisce i costi di spedizione per i venditori.
• Reserve&Collect
  Permette ai tuoi clienti di riservare prodotti online e di passare a ritirarli in negozio quando preferiscono. Questo servizio aumenta la convenienza per il cliente e incrementa le possibilità di acquisti aggiuntivi durante il ritiro.
• BORIS (Buy Online, Return In Store)
  Permette di restituire in negozio gli articoli acquistati online. Questo facilita il processo di reso per i clienti e incrementa le opportunità di vendita incrociata per i retailer durante la visita in negozio per il reso.
• Endless Aisle
  Offre ai clienti in negozio l’accesso a un assortimento di prodotti più ampio di quello disponibile fisicamente, tramite chioschi digitali o tablet. Se un prodotto non è disponibile in negozio, può essere ordinato online dal punto vendita e spedito a casa del cliente.
• Ship-from-Store
  Utilizza i negozi come centri di distribuzione per gli ordini online, permettendo di ridurre i tempi di consegna e migliorare l’efficienza della gestione dell’inventario.
• ROPO (Research Online, Purchase Offline)
  Consente ai consumatori di ricercare i prodotti e confrontare prezzi online, per poi finalizzare l’acquisto in un negozio fisico. Questo modello evidenzia l’importanza di una presenza online informativa e coinvolgente per guidare le vendite offline.

Raccogli e normalizza i dati dei clienti per ottenere la Single Customer View 

Il concetto di Omnichannel Retail è intrinsecamente legato alla realizzazione della Single Customer View (SCV), una strategia che mira a costruire una comprensione completa e unificata di ogni cliente Omnichannel attraverso l’integrazione dei dati raccolti su vari canali.

Definizione di Single Customer View
È una visione unica, coerente e olistica dei clienti. Questo include dati demografici, storico delle transazioni, interazioni passate, preferenze e comportamenti su tutti i canali di contatto e acquisto (online, mobile, negozio fisico ecc.). L’obiettivo è avere una panoramica unica per ogni cliente che rifletta la loro intera relazione con il brand.

Perché è così importante la Single Customer View in una strategia Omnichannel Retail?

Perché permette di:

• Offrire un’esperienza su misura e personalizzata ai clienti, anticipando le loro esigenze basandosi su comportamenti e preferenze passate.
• Migliorare la precisione delle campagne di marketing, assicurando che le offerte e le comunicazioni siano pertinenti e tempestive.
• Offrire ai clienti risposte rapide e su misura, grazie all’accesso immediato e dettagliato alle loro informazioni. 

Per realizzare una Single Customer View è essenziale disporre di un software avanzato come un Customer Data Platform o CRM. Questo software deve:

• Supportare la raccolta automatica di dati dai vari canali e la loro integrazione in una piattaforma centralizzata.
• Garantire la sicurezza e la privacy dei dati, secondo le normative GDPR.
• Permettere analisi avanzate che sfruttano l’intelligenza artificiale per trasformare i dati grezzi in insight utili.

Scegli i Software Retail Omnichannel più adatti al tuo business

Per implementare una strategia Omnichannel corretta ed efficace, è essenziale utilizzare soluzioni software adatte che assicurino un’integrazione completa tra tutti i canali di vendita e comunicazione. Questi Software Retail Omnichannel sono progettati per sincronizzare operazioni online e offline, garantendo una transizione fluida e una vista unica del cliente su tutti i punti di contatto.

Ecco un elenco completo ed esaustivo dei migliori software per avviare l’omnicanalità.

1. Customer Data Platform (CDP)

• Descrizione
  È una piattaforma di gestione dei dati dei clienti progettata per raccogliere, organizzare e analizzare dati provenienti da diverse fonti per creare un profilo unificato del cliente.
• Uso
  Aggrega e normalizza i dati provenienti da molteplici canali, come siti web, mobile app, social media e negozi fisici, per creare un profilo univoco e dettagliato del cliente.
• Benefici
  Consente di offrire un’esperienza personalizzata e coerente ai clienti su tutti i canali, migliorando l’engagement e la fedeltà del cliente. Inoltre, fornisce informazioni approfondite sui comportamenti e le preferenze dei clienti, consentendo decisioni di marketing più informate e mirate.
• Applicazione Pratica
  Utilizzando un CDP Omnichannel, un’azienda può segmentare i clienti in base ai loro comportamenti di acquisto e alle loro preferenze, inviando offerte personalizzate e contenuti rilevanti attraverso i canali preferiti dai singoli clienti.

2. Gestionale di Cassa Omnichannel (Retail POS)

• Descrizione
  È un sistema di gestione di cassa che integra le transazioni effettuate online e offline, consentendo una gestione unificata delle vendite e dei resi.
• Uso
  Traccia le vendite, gestisce le scorte e facilita le transazioni in-store e online, garantendo una coerenza e un’efficienza operative. Può gestire transazioni ibride, accludendo allo scontrino prodotti venduti dal negozio e prodotti venduti dal catalogo digitale. Offre una panoramica completa e dettagliata del cliente per assisterlo in modo personalizzato. Infine dispone di una consultazione dello stock di rete per non perdere nessuna opportunità di vendita.
• Benefici
  Semplifica il checkout, permette agli addetti alle vendita di personalizzare l’assistenza al cliente, massimizza le opportunità di vendita ed eleva in modo significativo la customer experience.
• Applicazione Pratica
  Utilizzando un sistema POS Omnichannel, un’azienda può consentire ai clienti di acquistare online e ritirare in negozio, o viceversa, senza interruzioni nella gestione della vendita.

3. Gestionale Magazzino

• Descrizione
  È un software progettato per gestire tutte le attività relative all’inventario, compresa l’entrata e l’uscita delle merci, la movimentazione e la posizione delle scorte, e la gestione dei resi.
• Uso
  Consente di tenere traccia degli stock disponibili nei vari canali di vendita e di ottimizzare la distribuzione delle merci per soddisfare la domanda dei clienti.
• Benefici
  Migliora l’efficienza operativa, riduce i costi di stoccaggio e minimizza i rischi di sovrastoccaggio o esaurimento delle scorte. Inoltre, garantisce una maggiore precisione nell’inventario e una migliore esperienza di acquisto per il cliente.
• Applicazione Pratica
  Utilizzando un sistema di gestione magazzino Omnichannel, un’azienda può garantire una disponibilità ottimale dei prodotti sui vari canali di vendita, evitando situazioni di stock-out e riducendo i tempi di consegna.

4. Software Gestione degli Ordini Omnichannel

• Descrizione
  È un sistema che aggrega tutti gli ordini provenienti dai vari canali distributivi di un Brand e ottimizza il processo di esecuzione degli ordini, inclusa la gestione dei resi.
• Uso
  Consente di centralizzare e coordinare gli ordini provenienti da diversi canali di vendita, tra cui negozi fisici, eCommerce, mobile app e altri. Questo permette un controllo completo sul flusso degli ordini, dalla ricezione alla consegna, garantendo una gestione efficiente e accurata.
• Benefici
  Facilita la sincronizzazione degli ordini da tutti i canali, riducendo il rischio di errori e duplicazioni. Ottimizza il processo di esecuzione degli ordini, migliorando la velocità di consegna e riducendo i tempi di attesa dei clienti. Inoltre, semplifica la gestione dei resi, consentendo un trattamento rapido e accurato delle richieste di restituzione.
• Applicazione Pratica
  Attraverso il sistema di gestione degli ordini Omnichannel, un’azienda può monitorare in tempo reale lo stato degli ordini, gestire efficacemente l’inventario e pianificare le risorse per soddisfare la domanda. Ad esempio, è possibile identificare i prodotti disponibili nei vari canali per soddisfare gli ordini dei clienti in modo tempestivo. 

5. Business Intelligence con AI (KPI Omnichannel)

• Descrizione
  È un sistema di Business Intelligence potenziato dall’intelligenza artificiale, progettato per analizzare dati provenienti da diverse fonti e fornire insight e metriche chiave per valutare le performance Omnichannel.
• Uso
  Elabora dati sui comportamenti dei clienti, le vendite, e altri indicatori chiave per identificare tendenze, predire la domanda e ottimizzare le strategie di marketing e vendita.
• Benefici
  Fornisce insight approfonditi sulle performance omnichannel, consentendo alle aziende di identificare opportunità di crescita, migliorare l’efficacia delle campagne e ottimizzare l’allocazione delle risorse.
• Applicazione Pratica
  Un’azienda può monitorare KPI quali tassi di conversione, valore del carrello medio, e lifetime value dei clienti su tutti i canali, identificando aree di miglioramento e strategie vincenti.
• Esempi di KPI Omnichannel:
  • Tasso di conversione online-to-offline
  • Valore medio degli ordini tramite mobile app
  • Percentuale di clienti che utilizzano il servizio Click & Collect
  • Tempo medio di permanenza dei clienti sul sito web o nell’app
  • Percentuale di vendite generate da canali online rispetto a quelli offline

Altri Software Omnichannel da considerare nella tua strategia

• eCommerce: deve essere robusto e flessibile. Deve avere funzionalità come carrelli condivisi, ritiri in negozio e spedizioni dirette dal negozio.
• Marketing Automation: consente di pianificare ed eseguire campagne di marketing personalizzate su più canali, come e-mail, social media e pubblicità online.
• Social media: servono a monitorare, coinvolgere e rispondere ai clienti e, spesso, anche a vendere prodotti in modo diretto.
• Software per il servizio ai clienti: integra tutti i canali di contatto con il cliente (telefono, chat, e-mail, social media ecc.) in un’unica piattaforma per offrire un servizio clienti coerente e tempestivo.
• Strumenti di analisi del Sentiment: servono a raccogliere, analizzare e agire sui sentiment dei clienti, come sondaggi online, recensioni sui prodotti e sui social media.

La scelta dei software dipenderà dalle esigenze specifiche del business, dalla dimensione dell’azienda e dal budget disponibile.

In Sinesy offriamo un ecosistema completo di soluzioni tecnologiche per i retailer che desiderano avviare un progetto omnichannel. Se sei interessato a valutare un software retail omnichannel, contattaci e parla gratuitamente con un nostro consulente Retail. 

Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nel Retail Omnichannel

Uno dei prerequisiti per sfruttare l’intelligenza artificiale nei progetti Retail Omnichannel è la raccolta e centralizzazione dei dati. L’assenza di dati proprietari rende difficile la personalizzazione degli algoritmi e la fase di training.
Esempio: diventa complesso offrire prodotti consigliati attraverso l’intelligenza artificiale se l’algoritmo non può accedere al catalogo prodotti e alle interazioni del cliente (prodotti visualizzati nel sito, storico acquisti, carrello abbandonato ecc.). 

Di seguito le 3 principali applicazioni d’uso dell’AI nei progetti Omnichannel:

1. Personalizzazione della comunicazione

Una delle principali applicazioni dell’AI nei progetti Retail Omnichannel è la personalizzazione. Grazie a tecnologie di Machine Learning, è possibile analizzare i dati dei clienti raccolti dai vari canali (sito web, app, negozi fisici, social media ecc.) per capirne preferenze, comportamenti e bisogni. Sulla base di questi insight, l’AI offre consigli e promozioni personalizzate in tempo reale su qualsiasi canale.

Esempio: 

• Prodotti consigliati: è in grado di mostrare all’interno dell’eCommerce o dell’app i prodotti che potrebbero interessare al cliente. Lo stesso principio viene utilizzato anche in alcuni software di cassa per aiutare gli addetti alle vendite.  
• Assistenti virtuali personalizzati: possono fornire consigli di stile ai clienti analizzando la loro richiesta e incrociandola con il catalogo del retailer e le informazioni del cliente. Una seconda applicazione è l’assistenza clienti. L’intelligenza artificiale può essere “allenata” con FAQ, Knowledge base, Ticket risolti per rispondere a una parte delle richieste di assistenza. 
• Comunicazioni personalizzate: grazie agli ultimi modelli di AI la personalizzazione delle comunicazioni può essere molto specifica e 1:1.
  Esempio: l’addetto alle vendite può ricevere un suggerimento di messaggio personalizzato da inviare con Whatsapp Business ai clienti che compiono gli anni. Lo stesso principio può essere utilizzato su larga scala grazie alla marketing automation.  
• Fruizione delle informazioni aziendali: può essere utilizzata per facilitare il lavoro dei dipendenti. I Large Language Model (LLM) di ultima generazione come ChatGPT possono studiare la documentazione aziendale e rispondere alle domande dei dipendenti attraverso una User Experience conversazionale. Questo facilita l’accesso e la ricerca di informazioni, soprattutto ai dipendenti neo assunti o con poche skill digitali. 

2. Analisi dei dati

Un secondo ambito di applicazione dell’intelligenza artificiale nei progetti Omnichannel è la Business Intelligence. L’AI può infatti aiutare i retailers a sfruttare al meglio l’enorme quantità di dati generati dai vari canali e touchpoint.

Innanzitutto, l’intelligenza artificiale consente di esplorare e analizzare i dati aziendali in modo più intuitivo e accessibile grazie a interfacce conversazionali. Invece di complesse query e report, i manager possono interagire con i dati usando il linguaggio naturale. Esempio: potrebbero chiedere a un assistente virtuale “Quali sono state le categorie di prodotto più vendute online il mese scorso?” oppure “Mostrami l’andamento delle vendite per regione nell’ultimo trimestre“. L’AI è in grado di comprendere queste richieste, interrogare i database aziendali e fornire risposte e visualizzazioni dei dati pertinenti. Ciò democratizza l’accesso ai dati e permette insight più tempestivi per prendere decisioni informate.

Oltre a rispondere alle domande, l’AI può anche individuare attivamente pattern e insight nascosti nei dati Omnichannel. Applicando tecniche di apprendimento automatico come il rilevamento delle anomalie, l’analisi delle serie temporali e l’elaborazione del linguaggio naturale, è possibile scovare trend, opportunità e problemi significativi che potrebbero sfuggire all’occhio umano.
Esempio: l’AI potrebbe identificare una correlazione tra determinate interazioni dei clienti sui social media e un aumento dei resi in una specifica area geografica, suggerendo la necessità di indagare sulla qualità dei prodotti o del servizio di consegna in quella zona.

3. Clustering dei clienti

Infine, un’altra applicazione dell’AI è il clustering dei clienti. Analizzando i dati dei consumatori provenienti da molteplici fonti (acquisti online e offline, interazioni con il servizio clienti, comportamento sul sito web, profili social ecc.), gli algoritmi di Machine Learning possono segmentare in modo automatico la base clienti in gruppi con caratteristiche e comportamenti simili e fare previsioni.
Esempio: il nostro software 4WS, un gestionale avanzato per catene di negozi omnichannel, permette di stimare: 

• la Churn Prediction: l’AI viene utilizzata per prevedere quali clienti potrebbero smettere di acquistare in futuro. L’informazione può essere utilizzata per azioni di marketing mirate e per la customer satisfaction. 
• la LTV (LifeTime Value) Prediction: l’AI stima quanto spenderà un cliente nel corso del tempo. La previsione permette di individuare i clienti a più alto valore aggiunto per ottimizzare le azioni di marketing e trovare pubblici simili nelle piattaforme di advertising.  
• le Analisi RFM: la Clusterizzazione RFM utilizza l’AI per dividere i clienti in segmenti in base al tempo passato dall’ultimo acquisto (Recency), alla frequenza di acquisto abituale (Frequency) e al valore degli acquisti effettuati (Monetary).

In Sinesy studiamo ogni giorno l’Intelligenza Artificiale per migliorare i nostri prodotti e aiutare i nostri clienti. Se sei interessato alla tematica e vuoi capire le potenzialità che questa tecnologia può portare alla tua azienda, contattaci e parla gratuitamente con un nostro consulente Retail. 

Esempi Omnichannel: 4 Brand Omnichannel di successo

L’adozione di un approccio omnichannel ha permesso a numerosi retailer di rafforzare la loro posizione di mercato, migliorare l’esperienza del cliente e incrementare le vendite.

Ecco alcuni esempi emblematici di brand omnichannel.

1. OVS (Abbigliamento)

• Strategia Omnicanale:
  1. eCommerce e integrazione In-Store: offre un’esperienza di eCommerce integrata con i suoi negozi fisici. I clienti possono acquistare prodotti online e scegliere di ritirarli in negozio (Click & Collect), oppure possono fare acquisti online da tablet disponibili in negozio se il prodotto desiderato non è disponibile fisicamente.
  2. App Mobile OVS: permette ai clienti di effettuare acquisti, gestire il proprio account del programma fedeltà, ricevere notifiche personalizzate su offerte ed eventi, e anche usare la realtà aumentata per provare prodotti come occhiali da sole e accessori direttamente dal proprio smartphone.
  3. Resi facilitati ed esperienza personalizzata: i clienti possono restituire gli articoli acquistati online in qualsiasi negozio fisico. OVS utilizza anche i dati raccolti dalle interazioni online e in-store per offrire raccomandazioni personalizzate e promozioni mirate, migliorando l’engagement e la soddisfazione del cliente.
  4. Servizi innovativi in negozio: i clienti trovano chioschi interattivi dove possono navigare l’intero catalogo dei prodotti, leggere recensioni e vedere suggerimenti di stile. Questi totem digitali migliorano l’esperienza di acquisto fornendo informazioni utili che potrebbero non essere disponibili tramite il solo personale del negozio.

• Risultati:
  • L’integrazione delle tecnologie online con l’esperienza in negozio ha migliorato l’efficienza del brand, riducendo i tempi di attesa e massimizzando la soddisfazione del cliente con un servizio più rapido e personalizzato.
  • Le funzionalità dell’app mobile, inclusa la realtà aumentata, hanno incrementato l’engagement dei clienti, che apprezzano la possibilità di provare prodotti virtualmente prima dell’acquisto, portando a una maggiore fiducia nel prodotto e tassi di conversione più elevati.
  • I chioschi interattivi e le opzioni di personalizzazione offerte sia online che in negozio hanno creato un’esperienza di shopping Omnichannel, aumentando le vendite complessive e la fidelizzazione.

2. Decathlon (Articoli Sportivi)

• Strategia Omnicanale:
  1. Integrazione tra eCommerce e negozi fisici: ha ottimizzato l’interazione tra il suo eCommerce e i suoi punti vendita fisici, permettendo ai clienti di verificare online la disponibilità dei prodotti nei negozi vicini e di scegliere tra la consegna a domicilio o il ritiro in negozio (Click & Collect). Questo include anche la possibilità di effettuare resi sia online che in negozio per tutti gli acquisti, indipendentemente dal canale di acquisto originale.
  2. App Mobile Decathlon: fornisce una vasta gamma di funzionalità che includono scanning dei prodotti, prenotazioni di campi sportivi e partecipazione a eventi o workshop. Gli utenti possono anche utilizzare l’app per navigare prodotti, leggere recensioni, e accedere a guide di utilizzo e video tutorial che migliorano l’esperienza di acquisto.
  3. Tecnologia RFID: utilizza la tecnologia RFID per gestire l’inventario e assicurare che le informazioni sui prodotti siano sempre aggiornate. Questo sistema facilita anche una rapida verifica del prezzo e dettagli del prodotto sia per i clienti che per il personale, migliorando l’efficienza e la soddisfazione del cliente.
  4. Servizi personalizzati In-Store: ha installato chioschi interattivi che aiutano i clienti a trovare rapidamente i prodotti che cercano, vedere suggerimenti di prodotti simili o complementari e gestire in modo autonomo resi e scambi. Questi  totem digitali integrano perfettamente l’esperienza online e offline.

• Risultati:
  • L’integrazione tra eCommerce e negozi fisici, supportata dalla tecnologia RFID, ha migliorato la gestione dell’inventario e la precisione delle informazioni sui prodotti. I risultati sono: una Customer Experience più fluida e una riduzione dei casi di insoddisfazione dovuti a discrepanze di inventario.
  • L’uso dell’app e dei chioschi interattivi ha aumentato l’engagement dei clienti, facilitando l’accesso a informazioni dettagliate e personalizzate. Questo, di conseguenza, ha aumentato le vendite e la fiducia dei consumatori nei confronti del brand.
  • I servizi personalizzati e le funzionalità avanzate come il Click&Collect hanno aumentato la convenienza per i clienti, che possono ora pianificare meglio le loro visite in negozio, evitando attese e migliorando l’efficacia delle loro sessioni di shopping.

3. Dolce & Gabbana (Moda di Lusso)

• Strategia Omnicanale:
  1. eCommerce integrato e personalizzazione: offre un sito eCommerce altamente personalizzato dove i clienti possono non solo acquistare prodotti ma anche personalizzarli. L’eCommerce è integrato con i negozi fisici, infatti gli assistenti alla vendita possono continuare l’esperienza online del cliente attraverso il tablet a loro disposizione. 
  2. App Mobile di lusso: enfatizza l’esperienza, permettendo agli utenti di vedere le ultime collezioni, prenotare appuntamenti privati, e utilizzare la realtà aumentata per “provare” articoli di alta moda, come occhiali e accessori, direttamente dal proprio smartphone.
  3. Servizi esclusivi In-Store: offre consulenze di moda personalizzate e servizi VIP che possono essere prenotati attraverso il loro sito web o app. Questi includono sessioni private di shopping, styling personalizzato e visualizzazione in anteprima delle nuove collezioni.
  4. Esperienze di shopping personalizzate: Attraverso la sua app e sito web, offre funzioni come il “shop the look” direttamente dalle sfilate di moda e servizi di styling virtuale, che permettono ai clienti di acquistare completi e accessori indossati dalle modelle durante le sfilate, arricchendo ulteriormente l’esperienza di acquisto con consigli di stile personalizzati.

• Risultati:
  • L’approccio personalizzato e la sinergia tra i canali online e fisici hanno rafforzato l’immagine di lusso di D&G, migliorando l’engagement dei clienti con esperienze personalizzate che hanno portato a un aumento delle conversioni e delle vendite globali.
  • Le innovazioni come la realtà aumentata, “shop the look” dalle sfilate e le prenotazioni di esperienze esclusive in-store hanno non solo elevato la percezione del brand, ma hanno anche creato un senso di esclusività e privilegio tra i clienti, incentivando ulteriori acquisti e fedeltà al brand.

4. Sephora (Prodotti di Bellezza e Cosmetici)

• Strategia Omnicanale:
  1. Beauty Insider & Sephora App: ha sviluppato un programma fedeltà importante, Beauty Insider, che si integra con l’app mobile del brand. Questa app permette ai clienti di accedere a servizi personalizzati, prenotare consulenze, ricevere raccomandazioni di prodotti basate su analisi di intelligenza artificiale e utilizzare la realtà aumentata per “provare” trucco e cosmetici.
  2. Virtual Artist App & In-Store Experience: Sephora Virtual Artist Tool, disponibile attraverso l’app del brand, usa la realtà aumentata per permettere ai clienti di vedere come i prodotti appariranno su di loro prima dell’acquisto. Questo strumento è integrato sia nell’esperienza online che nei chioschi presenti nei negozi fisici, fornendo una consulenza di bellezza digitale che è coerente sia online che offline.
  3. Flash Shipping & Reserve and Collect: Sephora offre un servizio di spedizione rapida chiamato Flash Shipping per gli ordini online, nonché l’opzione per prenotare online e pagare e ritirare in negozio in negozio, garantendo che i prodotti siano pronti quando il cliente arriva, semplificando l’esperienza di acquisto.

• Risultati:
  • L’integrazione della tecnologia di realtà aumentata e delle app ha notevolmente aumentato l’engagement dei clienti e migliorato la personalizzazione dell’esperienza di shopping, portando a una maggiore soddisfazione del cliente e a un incremento delle vendite sia online che offline.
  • La coerenza tra l’esperienza di shopping online e quella in negozio tramite strumenti digitali ha rafforzato la posizione di Sephora come leader nel retail di cosmetici, aumentando la loro base di clienti fedeli e il valore del brand.

Retailer di tutti i settori possono trarre ispirazione da questi esempi omnichannel per sviluppare una strategia che integri tecnologia avanzata, personalizzazione e innovazione dei servizi volta a elevare sia l’esperienza del cliente che le performance di vendita, a patto che si seguano i seguenti insegnamenti chiave:

1. Integrazione tra Online e Offline.
   Le piattaforme online e i negozi fisici devono essere completamente integrati. Questo include la disponibilità del prodotto in tempo reale su più canali, la possibilità di ritiri e resi incrociati e la coerenza dell’esperienza del cliente su tutti i canali.
2. Utilizzo di Tecnologia Avanzata.
   Tecnologie come la realtà aumentata e i sistemi RFID per migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare la gestione dell’inventario fanno la differenza.
3. Personalizzazione del Servizio Cliente.
   I dati raccolti dalle interazioni dei clienti sono fondamentali per offrire promozioni personalizzate e raccomandazioni di prodotti che migliorano l’engagement e la lealtà del cliente.
4. Servizi Innovativi In-Store.
   Chioschi interattivi e tablet in negozio per assistere i clienti nella loro esperienza di acquisto sono strumenti essenziali per fornire accesso a informazioni dettagliate, recensioni di prodotti e disponibilità di stock.
5. Esperienze di Shopping uniche e personalizzate.
   Le esperienze dei clienti elevano lo shopping, fidelizzano i clienti e aumentano la propensione d’acquisto.

Benefici dell’Omnicanalità: ecco perché è una strategia irrinunciabile per te e per i tuoi clienti

La strategia omnicanale non è più un’opzione, ma una necessità per le aziende che vogliono restare competitive e soddisfare le richieste di un cliente sempre più connesso e informato. Porta con sé numerosi benefici non solo alle aziende ma anche ai consumatori.

Benefici dell’Omnicanalità per le aziende

Attraverso l’integrazione di canali online e offline, le aziende possono:

• Ottimizzare l’efficienza operativa: si possono ridurre ottimizzare le risorse attraverso l’uniformità dei dati e la centralizzazione delle operazioni tra i vari canali. Questo coordinamento migliora la gestione dell’inventario, abbassa i costi operativi e accelera l’esecuzione delle transazioni.
• Accrescere la soddisfazione del cliente: è possibile offrire un servizio clienti più coerente e personalizzato. Soddisfacendo le esigenze dei clienti attraverso vari punti di contatto, le aziende possono aumentare la fiducia e la lealtà dei clienti, riducendo i resi e incrementando le vendite ripetute.
• Sviluppare nuove opportunità di business: aumentano le opportunità di cross-selling e up-selling. Inoltre è più facile esplorare nuovi mercati demografici e geografici.

Benefici dell’Omnicanalità per i consumatori:

L’omnicanalità offre vantaggi significativi anche ai consumatori. Infatti offre: 

• Esperienza di acquisto personalizzata: attraverso i dati raccolti dai vari canali, le aziende possono offrire esperienze altamente personalizzate che rispondono alle preferenze individuali dei clienti, aumentando così la soddisfazione e l’engagement del cliente.
• Maggiore convenienza: i consumatori godono della flessibilità di acquistare prodotti o servizi da una varietà di canali – online, in negozio o tramite mobile – e di ricevere il prodotto con metodi che meglio si adattano alle loro necessità, come la consegna a domicilio o il ritiro in-store.
• Accessibilità migliorata: l’omnicanalità elimina le barriere fisiche e digitali, permettendo ai consumatori di interagire con un brand in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, migliorando l’accesso a prodotti e servizi senza restrizioni geografiche o temporali.

Sfide dell’Omnicanalità: come superare le barriere comuni

L’adozione di una strategia Omnicanale, pur offrendo numerosi benefici, presenta diverse sfide e barriere che le aziende devono superare per realizzare una transizione efficace e funzionale. 

Di seguito, esploriamo queste difficoltà e offriamo suggerimenti pratici per affrontarle.

1. Resistenza al cambiamento interno

• Identificazione: spesso, il cambiamento può suscitare insicurezza tra i dipendenti. La paura di nuove tecnologie o processi può portare a una resistenza diffusa.
• Soluzioni: è fondamentale implementare un piano di formazione che includa tutti i livelli organizzativi. Comunicare in modo chiaro i benefici dell’omnicanalità e coinvolgere attivamente i dipendenti nel processo di transizione può facilitare l’accettazione e l’adattamento.
  

2. Limitazioni tecnologiche

• Identificazione: molti retailer si trovano a dover aggiornare infrastrutture IT obsolete per supportare una strategia omnicanale efficace.
• Soluzioni: investire in tecnologie aggiornate e scalabili, come piattaforme di eCommerce integrate, soluzioni di CRM e ERP, e sistemi di gestione dell’inventario che possono interagire tra loro. È essenziale scegliere soluzioni tecnologiche che si possano integrare facilmente con i sistemi esistenti per minimizzare le interruzioni.
  

3. Gestione dell’inventario

• Identificazione: mantenere la coerenza dell’inventario attraverso diversi canali può essere complesso, specialmente quando i canali online e offline sono trattati separatamente.
• Soluzioni: l’implementazione di un sistema di gestione dell’inventario centralizzato che tracci i prodotti in tempo reale attraverso tutti i canali può ridurre le discrepanze di stock e migliorare la precisione dell’inventario.
  

4. Complessità logistiche

• Identificazione: integrare in modo fluido le operazioni online e offline può presentare complessità, specialmente nella gestione delle spedizioni, dei ritiri in negozio e dei resi attraverso vari canali. Questo processo può risultare impegnativo data la vastità delle operazioni coinvolte.
• Soluzioni: utilizzare tecnologie avanzate per la logistica integrata che ottimizzino il routing dei prodotti e gestiscano le risorse in modo efficiente. Inoltre, è vantaggioso stabilire partnership con gli spedizionieri per migliorare la copertura logistica e la velocità di consegna.
  

5. Integrazione dei dati

• Identificazione: unificare i dati dei clienti e le informazioni operative provenienti da canali multipli è spesso complicato a causa della frammentazione dei dati e dell’incompatibilità dei sistemi. Questa sfida può ostacolare una gestione efficace e integrata delle informazioni.
• Soluzioni: adottare una piattaforma di dati integrata che possa raccogliere, analizzare e distribuire informazioni in maniera coesa. È cruciale che questa piattaforma sia compatibile con diversi formati e fonti di dati per una vera omnicanalità.

Affrontare queste sfide richiede un approccio olistico e proattivo, considerando sia le tecnologie avanzate sia il fattore umano all’interno dell’organizzazione. Con il giusto mix di tecnologia avanzata, strategie operative intelligenti, e un impegno all’inclusione e alla formazione dei dipendenti, le aziende possono realizzare i benefici pieni dell’omnicanalità.

Guardare al futuro: quali sono i Retail Trend Omnichannel da non sottovalutare

L’evoluzione dell’omnicanalità è incessante, con nuove tecnologie e strategie che emergono continuamente per rispondere alle esigenze dei consumatori e ottimizzare l’efficacia operativa.
Scorriamo insieme i principali Retail Trend Omnichannel del futuro: 

Realtà Aumentata (AR)

• Utilizzo futuro: la realtà aumentata sta diventando uno strumento fondamentale per l’engagement del cliente, offrendo esperienze immersive che possono arricchire l’interazione del cliente con i prodotti. Per esempio, tramite app di AR, i consumatori possono visualizzare come un mobile apparirebbe nella propria casa prima dell’acquisto, migliorando la decisione di acquisto e riducendo i tassi di reso.
• Implementazione: i retailer possono integrare la AR nei loro canali di vendita per fornire visualizzazioni di prodotto avanzate online ed esperienze interattive in negozio, collegando efficacemente i mondi fisico e digitale.

Ti interessa questo tema e vuoi approfondire? Abbiamo scritto un articolo su come la Realtà Aumentata viene usata in ambito retail. Leggi l’articolo.

Strategie Multigenerazionali nel Marketing

• Approccio futuro: considerare le varie generazioni (dai Baby Boomers ai Gen Z) nel piano di marketing è essenziale per un’efficace strategia omnicanale. Ogni generazione ha preferenze diverse che influenzano come interagiscono con i canali digitali e fisici.
• Realizzazione: i retailer dovrebbero sviluppare messaggi e canali personalizzati che rispondano specificamente alle aspettative e comportamenti di acquisto di ciascuna generazione, utilizzando dati analitici per un targeting preciso e strategie di comunicazione adatte.

Integrazione con i Social Media

• Evoluzione futura: i social media continuano a essere una piattaforma vitale per l’interazione diretta con i consumatori. L’integrazione di funzionalità di eCommerce nei social media, come i “buy buttons” su post e storie, permetterà acquisti istantanei aumentando la convenienza per il consumatore.
• Strategie di implementazione: creare campagne pubblicitarie e contenuti che siano facilmente condivisibili e che incoraggiano l’interazione diretta sui social media può amplificare la portata del brand e accrescere l’engagement del cliente.

Servizi di Messaggistica come WhatsApp

• Potenziale futuro: i servizi di messaggistica istantanea, come WhatsApp, stanno diventando canali essenziali per l’interazione tra il cliente e il supporto post-vendita in tempo reale. Questi servizi permettono una comunicazione diretta e personale, facilitando una rapida risoluzione dei problemi e un miglioramento dell’esperienza d’acquisto.
• Applicazione: integrare WhatsApp e altri servizi di messaggistica nei processi di vendita e supporto può trasformare l’interazione con il cliente, rendendola più immediata e personale. Utilizzare questi strumenti per inviare notifiche di spedizione, conferme d’ordine, assistenza clienti personalizzata, e anche per promuovere prodotti o offerte speciali direttamente al consumatore, può aumentare la soddisfazione del cliente e costruire relazioni durature.

Modelli di Abbonamento

• Potenziale futuro: i modelli di abbonamento offrono ai consumatori opzioni di acquisto flessibili e forniscono ai retailer un flusso di entrate costante e prevedibile. Questi modelli possono essere efficaci in combinazione con strategie omnicanali, dato che incoraggiano la fedeltà del cliente e migliorano l’esperienza di acquisto complessiva.
• Applicazione: implementare programmi di abbonamento che si integrino sia online che in negozio può attrarre diverse tipologie di consumatori, offrendo convenienza tramite sconti, offerte esclusive e ricompense per la fedeltà.
• ​​Esempio pratico: Nike ha adottato con successo i modelli di abbonamento attraverso il suo programma Nike Membership. Questo programma offre ai membri accesso esclusivo a prodotti Nike selezionati, eventi speciali e contenuti personalizzati. Gli abbonati possono acquistare prodotti sia online sia nei punti vendita fisici, beneficiando di promozioni e sconti dedicati. Inoltre, il programma incentiva i membri a mantenere una relazione attiva e continuativa con il brand, migliorando la retention e incrementando le vendite ripetute. Attraverso questo modello, Nike non solo ha ampliato la sua base di clienti fedeli ma ha anche integrato l’esperienza di acquisto tra i vari canali, rendendola fluida e personalizzata.

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