La risorsa primaria di un’azienda sono i suoi clienti. Nel Retail la gestione clienti è una necessità di vitale importanza per l’elevato volume di traffico che caratterizza questo settore di mercato. A differenza delle aziende che operano nel B2b, il cui il portafoglio clienti è limitato, nei contesti di vendita al dettaglio i consumatori sono numerosissimi e gestirne le informazioni, le relazioni e i punti di contatto richiede il supporto di strumenti capaci di automatizzare i processi.

Cos’è la gestione clienti?

La gestione del cliente è l’insieme dei processi e dei sistemi utilizzati da un’azienda per gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali. Da qui l’acronimo inglese “CRM” (Customer Relationship Management).

Man mano che le aziende crescono, le informazioni sui clienti vanno organizzate correttamente e utilizzate per migliorare il livello di soddisfazione della clientela. Ecco perché in questo contesto entrano in gioco i sistemi software CRM.

Ma andiamo con ordine e capiamo CRM cosa significa e come soddisfa la gestione clienti.

La gestione clienti serve a far crescere il business

Quando il numero del portafoglio clienti si allarga tanto da sfuggire di mano, ci si accorge che non è più possibile ricordare il nome dei propri clienti uno a uno, le loro peculiarità, gli sconti associati o assegnare promozioni personalizzate. È questo il momento in cui un’azienda sente il bisogno di introdurre un Software Gestione Clienti dedicato.

Quindi a cosa serve un CRM? A un duplice scopo:

• a seguire e indirizzare il percorso di trasformazione del cliente potenziale (lead) in cliente attuale;
• a migliorare la fidelizzazione raccogliendo informazioni utili a comprendere ciò di cui il cliente ha realmente bisogno, così da renderlo soddisfatto e felice.

Si tratta di obiettivi ambiziosi e arrivarci non è sempre facile, né tantomeno veloce. Occorre in primis operare un cambio culturale del proprio approccio al mercato, spostando l’asse dalle vendite al marketing.

Se ti stai chiedendo come fare, non disperare siamo qui per questo!

Innanzitutto ci sono alcuni step da affrontare:

• Acquisire i dati dei clienti
  Ora che conosci bene il valore delle informazioni del cliente per la tua attività, dovrai trovare il modo per raccoglierle e organizzarle. La fase di raccolta deve sottostare alla normativa sulla Privacy (GDPR) e le applicazioni CRM ti permettono di gestire questo aspetto costruendo un database strutturato con i dati importanti sui tuoi clienti.
• Ricercare e analizzare il comportamento dei tuoi clienti per comprenderne caratteristiche e preferenze d’acquisto
  Una volta popolato il database dei clienti, è fondamentale analizzare i dati in tuo possesso per raggruppare i contatti in gruppi omogenei sotto il profilo della customer experience. Una volta disegnati i “cluster”, lavorerai per personalizzare la tua offerta e aumentare la fedeltà dei clienti.

Utilizzando un sistema software CRM sei in grado di migliorare il tasso di fidelizzazione e l’intero processo di gestione di lead e clienti.

Il percorso da lead a cliente e la fidelizzazione

Capire le potenzialità degli strumenti di CRM marketing non basta se poi non possiedi le conoscenze e le risorse per sfruttarle. Facciamo dunque un passo indietro e proviamo a capire come agire per far sì che un contatto si trasformi in un cliente e che possa tornare ad acquistare.

Rispondere a questa domanda significa capire i clienti o potenziali acquirenti: le loro motivazioni ed esigenze, perché sono interessati ai tuoi prodotti o servizi e perché si affezionano e tornano ad acquistare da te.

Per semplicità ecco di seguito alcuni punti chiave delle strategie di CRM con cui puoi soddisfare sia la necessità di trasformare un potenziale acquirente in un cliente, sia di fidelizzare coloro che hanno già acquistato una prima volta da te:

• Comprendi e disegna il Customer journey dei clienti/lead: individua qual è il percorso che compiono per interagire con la tua azienda, dove entrano in contatto, quali touchpoint utilizzano (sito, blog, social media, app, newsletter ecc.); ti aiuterà ad aumentare la conoscenza del brand e il tuo potenziale di vendita;
• Costruisci la migliore Customer experience per il cliente sulla base delle informazioni raccolte: quanto è fluido il processo di acquisto nel tuo sito web? I clienti possono acquistare facilmente da te? La navigazione e il pagamento sono veloci?
• Personalizza le tue comunicazioni: quanto più il cliente si sente riconosciuto a livello personale e riceve proposte personalizzate in base alle proprie preferenze, tanto più si sentirà apprezzato e ben disposto ad acquistare o riacquistare.
• Stimola occasioni di contatto: tenere aggiornati i tuoi contatti con informazioni sui prodotti e sulle ultime novità dell’azienda ti aiuta a gestire la relazione con i clienti. Coinvolgi clienti e lead attraverso contenuti accattivanti sul sito e i social network in linea con i loro interessi.
• Crea e gestisci le opportunità:
  per crescere, le aziende hanno bisogno di alimentare costantemente il funnel di vendita; lo sforzo del marketing è garantire un flusso costante di nuovi clienti, ma occorre incanalare le opportunità in un processo di gestione del cliente efficace anche per le vendite.

Le 4 fasi del processo di Customer Relationship Management

I processi CRM ruotano intorno alla qualità della comunicazione con clienti e potenziali acquirenti nonché alla capacità di tenere viva la relazione con entrambi.
Più soddisfatti sono i clienti, maggiore è la redditività attesa, minore è invece la capacità di trattenere il cliente e più alto diventa il tasso di abbandono.
Cosa puoi fare per attuare il processo di gestione clienti?

1. Brand awareness

Se vuoi essere contattato prima di tutto fatti trovare. E allora via alla creazione di un blog, a post e campagne pubblicitarie sui social network o alla nascita di una newsletter, cioè a modi per comunicare i propri prodotti e servizi, generare lead o fidelizzare clienti esistenti.

2. Lead generation

Se attiri l’attenzione di una persona facendola approdare al tuo sito o alla pagina Facebook non significa che hai generato una lead. Una lead, o opportunità che dir si voglia, è una persona che compie attivamente un’azione: si iscrive alla newsletter, scarica un white paper o compila una richiesta di contatto. Devi lavorare quindi per ottenere la sua e-mail, realizzando landing page e offrendo contenuti su registrazione: l’indirizzo e-mail ti servirà per tenere agganciati i nuovi contatti inviando newsletter, promozioni, special price o fantastiche sorprese. La tua bravura sta nel mantenere un flusso costante di lead su cui poter costruire una gestione clienti.

3. Conversion

E qui il gioco si fa duro. Dopo aver qualificato i propri lead, ora bisogna convertirli in clienti, per riuscire a far crescere il proprio business. Nel processo di gestione clienti questa è la fase in cui un’azienda propone contenuti personalizzati e di valore o offerte esclusive per invogliare i contatti a diventare clienti paganti.

4. Up-selling e Cross-Selling

Sei stato bravo e hai acquisito un nuovo cliente! Ora puoi ammortizzare il costo della sua acquisizione attivando proposte di up-selling e cross-selling. Un cliente soddisfatto è più disposto ad acquistare prodotti di fascia superiore o correlati.

Quali sono i requisiti di base di un CRM Software?

Definita la strategia e compresi i processi, non resta che capire come si realizza la gestione dei clienti a livello operativo.
Per molto tempo le aziende hanno fatto la gestione clienti con excel e non ci stupiremmo se qualcuno ancora lo facesse.
I limiti di Excel o di un foglio Google in cloud nella gestione del cliente corrispondono esattamente ai vantaggi che si ottengono con l’uso di CRM software:

• non permette una  segmentazione efficace del portafoglio clienti;
• non dispone di algoritmi per la profilazione automatica delle lead e dei clienti;
• non è collegato ad altri sistemi aziendali: e-mail, calendari, gestionale;
• obbliga a un data entry manuale delle informazioni e non prevede controlli sugli errori;
• utilizza filtri di ricerca che non permettono ricerche complesse;
• non nasce per l’utilizzo collaborativo da parte di più utenti;
• non è in grado di garantire una gestione dati dei clienti per la privacy secondo le normative vigenti;
• va in crisi quando il numero delle informazioni inserite diventa elevato.

Alla fine della fiera ci si ritrova in mano un sistema limitato, limitante e inaffidabile.

Un CRM è un software che organizza tutti i clienti e i lead della tua azienda in modo che tu possa rimanere facilmente in contatto con loro, tracciando tutte le interazioni.

È lo strumento che ti fornisce informazioni dettagliate su un cliente: cosa sta cercando e quando è il momento migliore per contattarlo.

CRM for Retail business: una marcia in più per la gestione clienti

Nel Retail, a differenza del mondo B2B, un CRM software ha decisamente una marcia in più. È studiato per gestire un volume molto elevato di clienti e un’alta frequenza di acquisto. Deve essere in grado di sopportare stress test importanti, specie durante i periodi di vendita legati a festività, eventi o saldi. Infine, deve potersi adattare alle evoluzioni del cliente e della customer experience.

Ecco perché da un CRM per retail stores devi pretendere molto di più:

• Uniformità delle informazioni e single customer view (chiave univoca di identificazione del cliente);
• Clienteling (storico degli acquisti, analisi delle preferenze e recommendation);
• Fidelizzazione con programmi loyalty validi su tutti i canali di vendita;
• Gestione delle Promozioni in store e online;
• Tracciamento della comunicazione con clienti e lead in sinergia con i sistemi di Marketing Automation;
• Omnicanalità per favorire un’esperienza di acquisto coerente e senza interruzioni in qualunque canale, fisico e digitale;
• Profilazione, analisi dei clienti e delle performance delle campagne marketing;
• Assistenza al cliente.

E nonostante la lista dei requisiti sia lunga, ancora non basta. Manca un ingrediente determinante: la Customer Experience.
I filosofi del digital amano distinguere tra CRM e CEM (Customer experience management), altri propongono una visione in continuità parlando di CRM 2.0. Comunque lo vogliamo chiamare, l’obiettivo della gestione clienti, soprattutto nel retail, diventa creare e gestire un’esperienza cliente eccellente e distintiva, affinché un cliente ritorni ad acquistare da te.

L’obiettivo del CEM è studiare, comprendere e ottimizzare la customer experience e le interazioni con la clientela per soddisfare o anticipare le aspettative.

Ecco allora la necessità di analizzare moli imponenti di dati, del negozio fisico e del mondo online, per dare un volto e un nome ai comportamenti del cliente, costruire il Customer Journey (le fasi del suo percorso), personalizzare la relazione e monitorare il livello di soddisfazione.

4WS: Software per la gestione clienti nel Retail

La Suite di 4WS offre uno strumento di CRM Marketing pensato per gestire i clienti retail. Un software per il Retail con cui puoi personalizzare il percorso dell’acquirente costruendo cluster di clienti omogenei per esigenze di marketing.

Tutti i dati raccolti possono essere inseriti nel sistema di gestione clienti e condivisi tra i tuoi team di marketing, vendita e assistenza.

Con 4WS puoi automatizzare la raccolta delle informazioni chiave del cliente retail nel negozio e online, segmentare gli utenti in cluster mirati e attivare azioni di Marketing coerenti con le propensioni degli utenti in modo automatico e personalizzato.
Unificando le informazioni sul cliente provenienti dai vari touchpoint (ad esempio dal negozio e dall’e-commerce) in un’unica vista, 4WS ti aiuta a costruire un’esperienza su misura per il cliente che tiene conto del comportamento d’acquisto e della customer experience.
Le opportunità di vendita con 4WS aumentano abilitando percorsi omnichannel come click & collect, ship from store o reso in negozio di acquisti on line.
Potrai gestire comodamente programmi per la customer loyalty e azioni promozionali su tutti i canali di vendita e in tutta la tua rete di negozi in modo coordinato. 4WS si integra infatti perfettamente con il tuo e-commerce e software retail.

Quando un cliente entra nel tuo negozio fisico oppure online, il primo passo da fare consiste nel proporgli un programma di fidelizzazione per iniziare a raccogliere le informazioni necessarie a creare un’esperienza di acquisto personalizzata. Le preferenze di stile e il compleanno sono solo alcuni dei dettagli che si possono registrare in un CRM Retail.
A partire da questi dati, attraverso il tuo software di gestione clienti puoi impostare campagne di marketing personalizzate, come inviare automaticamente via e-mail un codice promozionale in occasione del suo compleanno. Il cliente si sente ricordato ed è più probabile che ritorni in negozio.
Se invece il tuo obiettivo è trasformare un potenziale in cliente, invitalo a registrarsi nel tuo sito o pagina social; tramite il CRM utilizza la sua e-mail per inviare contenuti a target e traccia le interazioni con i tuoi touchpoint al fine di comprenderne il customer journey. Costruisci un percorso per far sì che a poco poco diventi un tuo fidato cliente.

Se vuoi conoscere meglio il processo di gestione clienti con 4WS contattaci per una demo.