In questi ultimi anni abbiamo assistito sempre di più al trionfo della vendita ibrida. I consumatori sono ormai abituati ad acquistare online: si aspettano un percorso d’acquisto fluido e integrato, che fonde tutte le comodità legate al digitale (pagamenti in pochi click, spedizioni veloci, sconti accattivanti, politiche di reso agevoli) con l’esperienza nel negozio fisico. Lo store fisico infatti non perde il suo fascino e rimane un punto saldo all’interno di un’esperienza varia, ricca di touchpoint e opportunità.
Il cliente moderno ha dunque delle esigenze ben precise: sempre più informato e iperconnesso, acquista sia online che in store e vuole farlo senza interruzioni di percorso.

La multicanalità, con tutte le potenzialità che porta con sé, alza il livello di difficoltà sulla gestione dei dati e la loro relativa aggregazione.
Con questa eterogeneità di touchpoint, matura sempre più nei retailer l’esigenza di una solida Data Strategy, per ottenere la tanto bramata Single Customer View e riunire tutte le diverse informazioni sui clienti in un sistema coerente e aggiornato.

Cos’è la Single Customer View?

La Single Customer View è una visione unica, coerente e olistica dei clienti.
Solitamente, questa visione unificata ha luogo in un sistema dedicato alla raccolta dati, che può essere un Customer Data Platform (CDP) o il CRM.

La vera sfida è acquisire i dati dei clienti in real time al fine ultimo di darne un’interpretazione unica. Queste informazioni possono provenire da fonti come il sito web, acquisti in negozio, strumenti di marketing, canali Social e interazioni con il servizio clienti.
Una volta raccolti, è necessario pulirli, sintetizzarli e archiviarli in una piattaforma a disposizione dei vari Team che possono servirsene per analizzarli, interpretarli, utilizzarli per azioni di marketing mirate.

I dati per la Single Customer View: cosa “dare in pasto” al Database?

Di quali dati si nutre la Single Customer View?
Non c’è una regola univoca che valga per tutti indistintamente. Ogni azienda ha i suoi obiettivi e i suoi metodi per raggiungerli.

Facendo un discorso il più generale possibile, le tipologie di dati di prima parte (escludendo quindi dati di terzi) che si possono raccogliere per una Customer View a 360° si possono dividere in:

• Informazioni anagrafiche: nome, cognome, residenza, indirizzo mail, numero di telefono… Le classiche informazioni base richieste per la registrazione di un contatto.
• Dati comportamentali, sia online che offline: gli acquisti effettuati in uno store fisico, le pagine visitate nel sito Web, quali prodotti vengono acquistati/visualizzati, i carrelli abbandonati, iscrizioni a Newsletter o a programmi fedeltà, contenuti scaricati. Sono tante le opportunità di raccogliere dati a seconda del Customer Journey che è stato disegnato per i clienti.
• Informazioni sulla privacy: la raccolta dati di un cliente è diventata una questione spinosa dopo l’avvento dei nuovi regolamenti legati al GDPR e alla Cookie Policy. Al giorno d’oggi è diventato indispensabile tener traccia in un unico punto del consenso o dissenso che l’utente fornisce nel tempo.

Ottenere una Single Customer View significa mettere insieme tutte queste tipologie di dati, solitamente sparpagliate all’interno di sistemi diversi, nonché utilizzati e raccolti da reparti aziendali diversi.

I vantaggi della Single Customer View

L’implementazione di una Single Customer View (SCV) apporta numerosi benefici alle aziende, che vanno ben oltre la semplice raccolta e organizzazione dei dati.

Vediamo insieme alcuni dei vantaggi:

• Comunicazione più personalizzata
  Investire in campagne marketing su un pubblico generico porta solo a tanta spesa e poca resa (budget alto, ma poche conversioni). Un’unica base di dati sempre aggiornata agevola la personalizzazione nella comunicazione.
  Accedere a dati dettagliati sui comportamenti e preferenze dei clienti, permette ai team marketing di:
  – raggiungere i clienti nei canali giusti;
  – consigliare prodotti in base agli annunci cliccati o alle pagine visitate;
  – inviare notifiche, email e inserzioni che cambiano in base alla fase del Customer Journey in cui si trova ciascun cliente.  
• Insight approfonditi
  La SCV ti permette di ottenere informazioni preziose sulle tendenze di acquisto e sul comportamento dei tuoi clienti. Questo può portare alla scoperta di nuove opportunità di mercato, all’identificazione di aree di miglioramento per i prodotti o servizi esistenti e alla progettazione di nuove offerte più allineate con le esigenze del tuo target. 
• Miglior processo decisionale
  I dirigenti hanno accesso a dati più accurati e completi, con i quali possono prendere decisioni strategiche informate. Questo può portare a una migliore disposizione delle risorse, a strategie di marketing più mirate e a una comprensione più profonda dei bisogni e delle preferenze dei clienti. 
• Agevola cross-sell e up-sell
  Conoscere le abitudini del cliente, i prodotti acquistati, i canali preferiti, dà un quadro completo della situazione e ti consente di effettuare azioni di cross-selling o up-selling per aumentare le vendite in modo più efficace e dare al cliente un’assistenza alla vendita il più accurata possibile.
• Fidelizzazione
  Offrendo esperienze personalizzate e rilevanti, le aziende possono aumentare la soddisfazione del cliente, che a sua volta può tradursi in una maggiore lealtà e ripetizione degli acquisti.

La Single Customer View non è quindi solo uno strumento per la gestione dei dati, ma una leva strategica che può trasformare la customer experience, migliorando l’efficacia operativa e contribuendo a una crescita sostenibile. 

A che punto siamo nel mondo del Retail?

Nel Retail Report pubblicato da Adyen nel 2023 viene rivelato che solo il 27% delle aziende che sono state intervistate, a livello globale, fa uso di sistemi CRM per creare esperienze personalizzate a partire dai dati dei propri clienti. I consumatori che hanno preso parte alla ricerca hanno espresso una loro preferenza per quei retailer che si dimostrano attenti alle loro esigenze e che sfruttano i dati sulle loro abitudini d’acquisto per creare un’esperienza cliente su misura. 

Per poter fare ciò “occorre conoscere i propri clienti, letteralmente uno per uno”. Non è però un’impresa facile: infatti, il 42% dei retailer ha riscontrato un maggior livello di difficoltà, in questo momento, nel categorizzare i target di clientela in base alle necessità e preferenze.

La visione unificata del cliente permette davvero di capire chi sono i tuoi clienti, cosa hanno acquistato da te e come lo hanno acquistato; ciò che non hanno comprato; e cosa probabilmente vorranno acquistare in futuro.

La Single customer view è Omnichannel per definizione

Con l’avvento di tecnologie avanzate nel settore Retail, come l’Intelligenza Artificiale e l’analisi dei big data, è diventato cruciale per le aziende saper adattare la gestione dei clienti a un ambiente sempre più digitale.
In un contesto omnicanale, dove si intersecano diversi punti di contatto, dall’e-commerce ai social media, fino ai negozi fisici, una visione unificata del cliente può talvolta essere ostacolata dalla mancanza di comunicazione tra i vari touchpoint.
Lungo il Customer Journey sono infatti molteplici i punti attraverso cui passa un potenziale cliente, e altrettanti sono i servizi che si aspetta di ricevere. Dai sistemi di Click and Collect e Click and Reserve, alle piattaforme di shopping online, l’efficacia di questi punti di contatto dipende da una strategia Omnicanale coesa e senza interruzioni. Una visione omnicanale efficace unifica l’esperienza del cliente in tutti i canali: dalle informazioni anagrafiche allo storico acquisti, fino alle preferenze di pagamento. Ogni dato diventa un elemento chiave per arricchire la comprensione del cliente. 

Ma come farlo? L’integrazione di strumenti basati sull’intelligenza artificiale e l’uso di Software per la gestione della clientela rendono possibile l’analisi predittiva e una personalizzazione accurata delle esperienze d’acquisto, fondamentali per eccellere nell’era del Retail digitale.

Lo strumento per costruire la Single Customer View

Alla base di una strategia Omnichannel strutturata, dev’esserci un collettore di informazioni in grado di comunicare in real time con tutti gli strumenti che cooperano all’interno di questa grande sinfonia multicanale. Tutte le informazioni raccolte attraverso l’eCommerce, il Software gestionale Retail, il programma di marketing automation o altri strumenti usati dall’azienda, confluiscono nell’elemento collettore, permettendone l’aggregazione.

Con il Customer Data Platform di 4WS, che abilita i flussi Omnichannel più richiesti dal mercato e ti supporta in una Data Strategy unificata e coerente, puoi:

• Gestire i clienti: aggiungere nuovi clienti fidelity da qualsiasi punto di contatto, negozio compreso. I dati del cliente vengono normalizzati, verificati (funzionalità verifica e-mail) e salvati nel Customer Data Platform, che restituisce una visione del cliente unica e univoca in tutta la rete vendita, online e offline.
• Offrire promozioni mirate: l’ufficio marketing, attraverso il generatore di regole, può creare in autonomia qualsiasi promozione, a seconda dei cluster di clientela selezionati.
• Profilare e fidelizzare: la raccolta dei dati relativi alle propensioni d’acquisto, le preferenze, i click rate dei clienti, consente di monitorare costantemente il Loyalty Score, attivare programmi di fidelizzazione personalizzati e profilare le campagne marketing.

I dati avranno sempre un posto d’onore nella gestione di un’attività Retail. Anche se può sembrare un processo complesso e dispendioso, con l’investimento iniziale in un buon Software Gestionale Retail completo, la fruizione delle informazioni sarà più agevole e ottimizzerà tutte le operazioni di cui un’azienda necessita.